Это ваш заказчик Джон — познакомьтесь. У Джона довольно крупный веб-сайт, и он активно занимается торговлей. Джон уверен в себе, он умён, ясно выражает свои мысли и хорошо разбирается в своей сфере. Однако, в области веб-дизайна он совершенно не специалист, поэтому и обращается за помощью к вам. Джон приходит с четким списком требований и просьбой подготовить смету. Однако, то, что будет дальше, немного озадачивает и разочаровывает его.

Объясняйте клиенту необходимость обсуждения бюджета

Перед тем как подготовить смету, вы решаете подробнее узнать о проекте. Через несколько минут вы касаетесь вопроса бюджета. Вам этот момент кажется вполне логичным, ведь от размера бюджета зависит подход к проекту. Без понимания бюджета невозможно точно планировать, с чего начать.

Для вас создание веб-сайта — это как строительство дома: без представления о возможных затратах трудно решить, сколько комнат строить и из каких материалов работать.

Но Джон настороженно реагирует на этот вопрос. Он начинает сомневаться, почему вы интересуетесь его бюджетом. Ему кажется, что вы просто пытаетесь "выудить" больше денег, чем он готов заплатить. К тому же, он сам пока не знает, сколько стоит сайт, и это вызывает у него недоумение.

В конце концов, Джон решает обратиться к другим дизайнерам, но, к счастью для вас, ни один из них не объяснил ему важность обсуждения бюджета. И в итоге проект оказывается в ваших руках.

Объясняйте свои рекомендации простым языком

Получив заказ, вы начинаете подготовку. Однако, как только вы начинаете объяснять Джону важность удобства для пользователя и доступности сайта, он снова сомневается в вашем профессионализме. Джону не интересуют проблемы людей с ограниченными возможностями. Он не понимает, зачем вам нужно тестировать доступность сайта для этой категории пользователей. Ему кажется, что такие тесты стоят дорого, и что все эти обсуждения — пустая трата денег.

Вы пытались объяснить ему важность доступности, упомянув документ WCAG 2 и Якоба Нильсена, но Джон, похоже, не в состоянии оценить эту информацию. Возможно, если бы вы говорили о SEO-оптимизации или повышении конверсии, Джон был бы более заинтересован, но он решительно отказывается от всех "необоснованных" затрат.

Вовлекайте клиента в процесс

Процесс работы продолжается, и вы, не теряя надежды, приступаете к проектированию. Однако, вскоре Джон снова звонит, спрашивая, что уже готово. Вы объясняете, что на данный момент рано показывать результат. Джон явно разочарован, но не настаивает.

Когда вы, наконец, показываете Джону первый эскиз, он оказывается не таким, как ожидал. Он считает, что вы не поняли задачу, и эскиз не согласуется с дизайном его рекламных материалов. Он также сомневается, что его поставщики одобрят такой стиль.

После некоторых уговоров вы готовы предложить новое решение, но размышляете, не стоило ли показать Джону предварительные наброски раньше, чтобы избежать подобных недоразумений.

Объясняйте изменения и вовлекайте клиента в процесс

После доработки вы снова показываете Джону обновленный эскиз. На этот раз ему он нравится больше, но все равно появляются новые замечания. Например, ему не нравится, что для просмотра информации нужно прокручивать страницу, а пустое пространство по бокам должно быть заполнено более важными элементами. К тому же, его смущает, что выбранная цветовая схема слишком "женственная", а для его аудитории, состоящей из молодых мужчин, это неприемлемо. Джон приказывает изменить цвет на синий.

Вы начинаете чувствовать, что ваши усилия не ценятся, и что его указания превращают вашу роль в простую работу с пикселями. Но вы всё-таки принимаете изменения, понимая, что нужно угодить клиенту.

Поддерживайте связь с клиентом на каждом этапе

Когда вы переходите к следующему этапу — разработке сайта, Джон снова интересуется, когда проект будет готов. Вы даете ему краткий ответ, что всё идет по плану. Но Джон продолжает требовать подробных отчетов. Вы отвечаете, что предпочли бы сосредоточиться на самой работе, а не на отчетах, но его это разочаровывает ещё больше.

Когда срок, который вы указали, проходит, а от вас все еще нет новостей, Джон звонит, выражая недовольство. Он объясняет, что привязал запуск сайта к рекламной кампании, и теперь его планы рушатся.

Вы ссылаетесь на непредвиденные задержки, но Джон напоминает вам, что вам было достаточно просто раз в неделю информировать его о ходе проекта.

Объясняйте важность дальнейшей поддержки

Наконец, сайт готов, и вы завершаете проект. Джон оплачивает ваш счет, но выражает разочарование результатом. Вам кажется, что вы выполнили все его требования, но он считает, что сайт не решает поставленные задачи, и интерес к нему быстро угас. Джон не понимает, что веб-сайт требует постоянного внимания и обновлений. Без регулярной поддержки и развития сайт не может работать на полную мощность.

Мораль этой истории

Иногда мы, дизайнеры, слишком легко осуждаем своих клиентов, забывая, что наша задача — не только создавать функциональные веб-сайты, но и быть хорошими коммуникаторами. Мы должны донести до клиентов важность всех аспектов работы, объяснять, почему те или иные решения необходимы. Наверное, нам стоит применять наши навыки общения не только в работе с пользователями, но и с заказчиками.